ホームページにアクセスが集まっているのに、問い合わせがなかなか増えない。
そのような場合、ページの内容やデザインだけでなく、問い合わせフォームに原因があるかもしれません。
訪問者がサービスに興味を持ち、問い合わせをしようとしたとしても、入力項目が多かったり、操作方法が分かりにくかったりすると、送信前にページを離れてしまうことがあります。
ホームページでは、訪問者を問い合わせフォームまで案内することも重要ですが、最後まで入力して送信してもらうための設計も欠かせません。
今回は、問い合わせフォームで離脱が起こる理由と、問い合わせにつながりやすいフォームの作り方について解説します。
問い合わせフォームが重要な理由
問い合わせ直前の訪問者は関心が高い
ホームページを見ている人の中でも、問い合わせフォームを開いている人は、サービスに対してある程度の関心を持っている可能性があります。
料金やサービス内容を確認し、会社の雰囲気にも納得したうえで、具体的な相談をしようとしている段階です。
そのため、問い合わせフォームで離脱されると、これまでに行ってきたホームページ制作や広告、SEO対策の効果を十分に活かせなくなります。
アクセス数を増やすことだけでなく、問い合わせまでの最後の流れを整えることが重要です。
入力の負担が大きいと離脱につながる
問い合わせフォームでよくある問題が、入力項目の多さです。
会社名、担当者名、住所、電話番号、メールアドレス、問い合わせ内容、希望日時、予算、きっかけなど、必要以上に項目が並んでいると、訪問者は入力を面倒に感じてしまいます。
特にスマートフォンからアクセスしている場合、長い入力作業は負担になります。
問い合わせを受ける側にとっては、できるだけ多くの情報を集めたいものです。
しかし、最初の問い合わせですべての情報を集めようとすると、送信される前に離脱される可能性があります。
問い合わせフォームの入力項目を見直す
最初の問い合わせに必要な情報だけにする
問い合わせフォームでは、最初の段階で本当に必要な情報だけを入力してもらうことが大切です。
例えば、ホームページ制作会社であれば、次のような項目から始められます。
- お名前
- メールアドレス
- 電話番号
- 会社名や店舗名
- 問い合わせ内容
住所や予算、細かい希望条件などは、必要に応じて任意項目にする方法もあります。
もちろん、業種によって必要な情報は異なります。
予約日時が重要なサービスであれば希望日時を設ける必要がありますし、訪問見積もりが必要な業種であれば住所が必要になることもあります。
重要なのは、すべての業種で同じフォームを使うのではなく、自社の問い合わせ内容に合わせて項目を決めることです。
必須項目と任意項目を分ける
すべての入力項目に必須設定がされていると、訪問者は入力のハードルを高く感じます。
必ず確認したい項目と、後から確認できる項目を分けましょう。
例えば、電話番号を必須にしている場合、電話での連絡を望んでいない人が問い合わせをためらうことがあります。
メールでの連絡だけでも対応できるのであれば、電話番号を任意項目にする方法も考えられます。
また、任意項目には任意と分かる表示を付けておくことも大切です。
入力しなくても送信できることが分かれば、訪問者は安心してフォームを進められます。
スマートフォンでの使いやすさを確認する
入力欄が小さすぎないか
現在は、スマートフォンからホームページを見る人も多くなっています。
そのため、パソコンで見たときに問題がなくても、スマートフォンでは入力しにくいケースがあります。
次の点を確認しましょう。
- 入力欄が小さすぎないか
- 文字が読みにくくないか
- 入力欄とボタンの間隔が狭くないか
- キーボード表示で画面が見えなくならないか
- 横にスクロールしないと入力できない部分がないか
- エラー表示が分かりやすいか
特に、入力欄が小さいと、タップする場所を間違えやすくなります。
スマートフォンで実際に操作し、片手でも入力しやすいかを確認することが重要です。
入力例を表示する
入力欄に何を入力すればよいのか分からない場合も、離脱につながります。
例えば、問い合わせ内容の欄に「お問い合わせ内容をご入力ください」とだけ書くよりも、
「ホームページ制作を検討中。料金や制作期間について相談したい」
といった入力例を表示した方が、訪問者は書き始めやすくなります。
入力例は、訪問者に文章の書き方を伝えるだけでなく、問い合わせに対する心理的な負担を減らす役割もあります。
問い合わせ後の流れを明記する
問い合わせフォームを送信する前に、訪問者が不安に感じることがあります。
- 送信後、いつ返信が来るのか
- どのような方法で連絡が来るのか
- 営業電話が何度もかかってこないか
- 問い合わせだけでも問題ないのか
- 相談内容を他人に知られないか
こうした不安を減らすために、問い合わせ後の流れを明記しましょう。
例えば、次のような案内です。
- フォームから問い合わせ
- 内容を確認
- 原則1営業日以内に返信
- 必要に応じて相談や打ち合わせ
返信までの時間は、実際の対応体制に合わせて記載する必要があります。
無理に早い返信を約束するのではなく、自社で対応できる時間を正確に伝えることが大切です。
送信ボタンの文言を工夫する
送信ボタンには、単に「送信」と表示する方法もあります。
しかし、訪問者が次に何をするのか分かりやすくするために、具体的な文言を使う方法もあります。
例えば、
- 問い合わせ内容を送信する
- 無料相談を申し込む
- 見積もりを依頼する
- 予約内容を確認する
などです。
サービスによって適した文言は異なりますが、ボタンを押した後の行動が分かることが重要です。
また、ボタンの周辺に「相談だけでも可能です」「無理な営業は行いません」などの案内を加えることで、問い合わせへの心理的なハードルを下げられる場合があります。
送信後の自動返信も確認する
問い合わせフォームを改善するときは、入力画面だけでなく、送信後の対応も確認しましょう。
送信後に何も表示されなかったり、自動返信メールが届かなかったりすると、訪問者は送信できたのか不安になります。
送信完了画面では、問い合わせを受け付けたことを明確に伝えましょう。
自動返信メールには、次の内容を記載すると安心感につながります。
- 問い合わせを受け付けたこと
- 問い合わせ内容の確認
- 返信までの目安
- 会社名や連絡先
- 緊急時の連絡方法
ただし、自動返信メールが届いていても、実際の返信が遅ければ不満につながることがあります。
フォームの改善と合わせて、問い合わせ後の対応体制も整える必要があります。
問い合わせフォームは定期的に見直す
問い合わせフォームは、一度作ったら終わりではありません。
実際に問い合わせが少ない場合は、どこで離脱されているのかを確認し、改善することが大切です。
例えば、フォームの閲覧数は多いのに送信数が少ない場合、入力項目やページの説明に問題があるかもしれません。
一方で、問い合わせは届いているものの、内容が不十分で確認に時間がかかる場合は、入力項目や質問内容を見直す必要があります。
確認したい項目は次のとおりです。
- 問い合わせフォームの閲覧数
- フォームからの送信数
- 入力途中での離脱
- スマートフォンからの送信状況
- 問い合わせ内容の不足
- 自動返信メールの送信状況
数字を確認しながら改善することで、感覚だけに頼らず、問い合わせにつながるフォームへ近づけられます。
まとめ
問い合わせフォームは、ホームページの中でも集客の成果に直結する重要な部分です。
どれだけホームページのデザインや文章を整えても、フォームが使いにくければ、問い合わせの機会を失ってしまいます。
改善するときは、次の点を意識しましょう。
- 入力項目を増やしすぎない
- 必須項目と任意項目を分ける
- スマートフォンで入力しやすくする
- 入力例を表示する
- 問い合わせ後の流れを明記する
- 送信ボタンの文言を分かりやすくする
- 自動返信メールを確認する
- 問い合わせ数や離脱状況を見ながら改善する
問い合わせフォームは、訪問者に最後の一歩を踏み出してもらうための場所です。
尭式RYOSHIKIでは、ホームページのデザインや文章だけでなく、問い合わせや予約につながる導線設計まで考えたサイト制作を行っています。
公開後の改善やフォームの見直しにも対応し、制作して終わりではないホームページ運用をサポートしています。
ホームページからの問い合わせを増やしたい方や、フォームの使いにくさを感じている方は、ぜひご相談ください。
